L’édition 2025 de Vivatech a mis en lumière un thème majeur : l’essor de l’intelligence artificielle appliquée aux solutions de paiement. Terminaux intelligents, chatbots embarqués, assistants vocaux ou encore systèmes de recommandation contextuelle ont démontré leur capacité à transformer l’étape du paiement en une expérience fluide, personnalisée et sécurisée.
L’IA ne se contente plus de répondre en ligne ou d’optimiser les stocks : elle s’invite désormais au cœur du parcours d’achat. Le résultat ? Des parcours plus simples, plus efficaces, et une relation client enrichie dès l’instant de la transaction.
Par Jean-Philippe Niedergang, CEO EMEA, LATAM, Pacific et CCO de Castles Technology.
Les chatbots ont d’abord fait leur apparition sur les sites web et les applications mobiles, mais aujourd’hui, leur intégration dans les parcours d’achat physique ouvre de nouvelles perspectives. Lorsqu’un client hésite sur un produit ou souhaite des informations complémentaires (garantie, disponibilité, caractéristiques), il peut interagir en temps réel avec un agent conversationnel via une borne dédiée. Celui-ci fournit des réponses précises et instantanées, sans avoir à mobiliser un vendeur.
Ce type d’assistance réduit les frictions, limite les files d’attente, et rassure les clients dans leur processus de décision. Il permet également de capter des données précieuses sur les préférences ou les questions fréquentes, utiles pour adapter l’offre ou améliorer le service.
Une autre innovation majeure est celle de l’intégration des assistants vocaux dans les terminaux de paiement. Grâce à la commande vocale, le client peut facilement interagir avec l’interface, poser une question ou finaliser son paiement, sans contact avec l’écran. Ce mode d’interaction, déjà populaire via les smartphones ou enceintes connectées, favorise un usage plus intuitif et accessible, notamment pour les personnes âgées ou à mobilité réduite.
Dans le contexte du paiement, l’assistant vocal peut également accompagner le client lors de l’achat, notamment sur des caisses en libre service, en lui proposant des options supplémentaires telles que l’envoi du reçu par email, la consultation de son solde de points de fidélité ou l’accès aux promotions en cours.
Si l’intelligence artificielle améliore l’expérience client au moment du paiement, elle joue également un rôle crucial en matière de sécurité, en participant activement à la détection et à la prévention des fraudes. Au premier semestre 2024, le total des fraudes sur les moyens de paiement scripturaux (cartes, virements, chèques) s’est élevé à 585 millions d’euros. Cette hausse est marquée par les escroqueries manipulatives des consommateurs. Les centres commerciaux et points de vente physiques sont particulièrement visés lors des périodes de forte affluence, propices au clonage de cartes ou au vol d’informations sensibles.
Dans ce contexte, l’évolution des terminaux de paiement s’appuie sur l’intégration de technologies de sécurité avancées, parmi lesquelles l’authentification multifacteurs (MFA), l’IA et l’analyse comportementale. La MFA renforce la sécurité en ajoutant une étape d’authentification, comme un code, une empreinte digitale ou une reconnaissance faciale. L’intelligence artificielle et les technologies d’analyse permettent de renforcer la sécurité en identifiant en temps réel des signaux inhabituels pouvant indiquer un risque. Leur intégration transparente dans les parcours de paiement garantit un haut niveau de protection sans altérer la fluidité ni l’expérience utilisateur
L’intelligence artificielle permet aussi aux terminaux de proposer des recommandations personnalisées en fonction du profil d’achat du client. En croisant les données de fidélité, d’historique d’achat ou de panier en cours, ils peuvent suggérer des produits complémentaires pertinents : un accessoire, une offre spéciale, ou une nouveauté en lien avec les habitudes du client.
Cette approche, inspirée des plateformes e-commerce, apporte une véritable valeur ajoutée au moment de payer. Elle transforme un simple acte transactionnel en opportunité de conseil personnalisé, favorisant une expérience enrichie tout en améliorant la satisfaction client.
L’intelligence artificielle appliquée au paiement et à la relation client ouvre donc la voie à un commerce plus intelligent, humain et efficace. En intégrant chatbots, assistants vocaux et moteurs de recommandation directement dans les terminaux, les commerçants modernisent l’expérience d’achat, tout en gagnant en efficacité opérationnelle. Le paiement devient une étape à part entière du parcours client : enrichie, interactive et pleinement personnalisée..
